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Wichtige PBX-Funktionen für KMU

Aktualisiert: 9. Nov. 2021

Viele kleine Betriebe haben eine moderne Telefonanlage – nutzen aber nur wenige Funktionen. Dabei machen digitale Telefonie-Funktionen nicht nur die Kommunikation effizienter. Sie tragen auch zur Kundenbindung bei und vermitteln dem Kunden ein gutes Image.

Mediacom Funktionen Telefonanlage PBX
©viappy

Immer nah am Kunden Wenn Herr Müller als Inhaber eines 1-Mann-Betriebs unterwegs ist muss er sich keine Sorgen machen, dass er einen wichtigen Anruf versäumt. Ist er im Büro klingelt sein Tischapparat. Unterwegs beim Kunden wird der Anruf an sein Smartphone geleitet. Und im Home-Office nimmt er den Anruf vom Telefon zu Hause entgegen. Die standortungebundene Telefonie-Nutzung lässt einen Anruf an bis zu drei Geräten klingeln.

Herr Müller ist damit für seine Kunden auf der Telefonnummer der Firma jederzeit erreichbar – ein wichtiges Feature für viele kleine Betriebe. Denn nicht nur die Kundenzufriedenheit hängt davon, gleich den richtigen Ansprechpartner am Apparat zu haben. Viel dramatischer ist oft der verlorene Umsatz, wenn ein Interessent beispielsweise an einer Bandansage abprallt. Standortungebundene Nutzung lohnt sich nicht nur bei 1-Mann-Betrieben. In größeren Betrieben ist für manche Mitarbeiter Erreichbarkeit ein Muss. Oder ein Mitarbeiter wechselt häufig den Arbeitsplatz zwischen Firmenstandort und Home Office. In jedem dieser Fälle kann diese Funktionalität eingesetzt werden. Ähnliche Vorteile bietet die endgeräteunabhängige Telefonnummer: „Hier können Sie mehrere Telefonnummern auf einem Endgerät konfigurieren“, sagt Josef Furger, Senior Product Manager B2B beim Schweizer TK-Anbieter UPC . „Damit ist immer eine Ansprechperson verfügbar, wenn die eigentliche Zielperson in Urlaub, krank oder sonst nicht verfügbar ist.“

Besserer Kundenservice Unzählige weitere moderne Telefonie-Features sorgen dafür, dass kein Anruf im Nirwana landet und unterstützen kleine Betriebe bei der engmaschigen Kundenbetreuung. Die vielen Optionen der Anrufweiterleitung etwa sorgen dafür, dass ein Kunde immer einen passenden Ansprechpartner erreicht – oder zumindest auf einer Sprachbox landet mit dem Hinweis, er werde gleich zurückgerufen.

Beim Ringruf legen Sie in einer bestimmten Reihenfolge fest, wer die einkommenden Anrufe entgegennimmt. Ist der Empfang besetzt, nimmt der Empfang ab; andernfalls ein Mitarbeiter des Verkaufsteams. Ist auch hier niemand erreichbar, hebt ein Mitarbeiter von der Technik ab. Erst am Schluss der Kette – wenn kein möglicher Ansprechpartner erreichbar ist – wird eine Ansage mit der Möglichkeit einer Sprachmitteilung ausgelöst.

Die Features moderner Telefonanlagen erleichtern nicht nur die Kommunikation mit den Kunden, sondern tragen auch wesentlich zu einem guten Kundenservice und zu Kundenbindung bei: Anrufe halten, weiterleiten, makeln, weiterverbinden, Kurzwahl, Besetztanzeige, Konferenzschaltung – das sind zunächst nur viele kleine Funktionen – aber in ihrer Gesamtheit ein mächtiges Serviceinstrument für jedes Unternehmen.

Manche von ihnen helfen einfach nur, dem Kunden ein gutes Image zu vermitteln und Eindruck zu machen. Dazu nur ein Beispiel: Eine einmalig hinterlegte Ansage für den Jahresendurlaub mit persönlichen Weihnachts- und Neujahrswünschen wird alle Jahre zu Weihnachten automatisch aktiviert. Der Kunde freut sich bei einem Anruf „Das ist nur eine kleine Sache, die man einmalig einrichtet, aber der Kunde wundert sich, was für ein Aufwand das Unternehmen betreibt“, sagte Josef Furger.

Erweiterte Möglichkeiten Dass ein Großteil kleinerer Betriebe das Potential digitaler Telefonie ungenutzt lässt liegt nicht nur am mangelnden Wissen der Anwender um diese Funktionen. Auch die Telefonie-Anbieter sind gefordert, ihren Kunden die Features näher zu bringen und sie zu motivieren, sich mit allen Möglichkeiten vertraut zu machen.

Technische Hürden bestehen jedenfalls nicht: Um die modernen Telefonie-Funktionen zu nutzen muss man kein Experte sein. Die grundlegenden Leistungsmerkmale digitaler Telefonie wie Anrufumleitung oder Ringruf kann jeder Betrieb über ein Portal selbst einrichten und verwalten. Jeder berechtigte Mitarbeiter bekommt nach der Grundkonfiguration einen persönlichen Zugang und kann die Funktionen nach seinem Wunsch einstellen, ändern und ausbauen. „Wenn ein Mitarbeiter am Abend das Büro verlässt und er hat vergessen das Telefon umzustellen, dann kann er sich über das Portal einloggen und die Umleitung im Nachhinein vornehmen“, erklärt UPC-Experte Furger.

Wem die Grundfunktionalitäten nicht mehr genügen, der kann sie im Bedarfsfall um fortgeschrittene Funktionen wie zum Beispiel Call Center Features ausbauen. Noch weitergehendere Möglichkeiten bietet Unified Communications. Hier werden alle Kommunikationsdienste wie Telefon, E-Mail oder Chat am PC zusammengeführt.

Nützliche Telefonie-Funktionen für KMUs

  • Pro Rufnummer können bis zu drei Endgeräte wie Tischtelefone, Dect Telefone oder Smartphones zugewiesen werden, so dass der Teilnehmer immer erreichbar ist.

  • Umgekehrt lassen sich mehrere Telefonanschlüsse auf ein Endgerät legen. Das ist praktisch, wenn Mitarbeiter nicht erreichbar oder in Urlaub sind, aber immer ein Ansprechpartner verfügbar sein soll.

  • Anrufe können fallabhängig auf eine Zielnummer oder Sprachbox weitergeleitet werden, so dass auf einen Kundenanruf immer sofort reagiert werden kann.

  • Über den Ringruf werden Anrufe automatisch über mehrere Stufen weitergeleitet, bis ein Mitarbeiter abnimmt oder eine Nachricht hinterlassen werden kann.

  • Sprachboxen können mit persönlichen Ansagetexten oder Standard-Texten besprochen werden. Persönliche Ansagetexte sind frei wählbar, so dass gezielt auf den Kunden eingegangen werden kann.

  • Für Besprechungen im kleinen Kreis bietet jeder Telefonanschluss die Möglichkeit für 3er-Konferenzen

  • Mit Faxfunktionen können jederzeit Faxe versendet, empfangen und weitergeleitet oder per PDF verschickt werden.

  • Über ein Webportal lassen sich alle Einstellungen bequem von einem PC vornehmen. Besondere Kenntnisse sind nicht erforderlich.

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